15 марта Россия отметила один из самых близких к нуждам народа «красных дней календаря» – Всемирный день защиты прав потребителя. Праздник-2012 – юбилейный, пятидесятый. Сегодня наш собеседник – заместитель директора – председатель комитета потребительского рынка департамента АПК и ПР ЯО Валентина Шишина.
– Валентина Валерьяновна, о чем самом главном вы хотели бы сказать?
– От души поздравить всех-всех-всех! Вдумайтесь, ведь речь идет об объединяющем общество начале, а мы нуждаемся именно в единении. Потребителями являются все – независимо от политических взглядов, веры, характера, уровня благосостояния. Защищая потребителя, мы защищаем народ.
– Со дня первого провозглашения основных прав потребителей и гарантий их государственной защиты исполняется полвека. Почему до сих пор тысячи ярославцев жалуются на нарушение этих прав? Разве за десятилетия не выработаны эффективные механизмы защиты?
– Выработаны. В Ярославской области построена серьезная система защиты прав потребителя, она работает. Об этом говорит немало цифр, статистика открыта – знакомьтесь. Люди верят нам – только по «горячей линии» специалистами отдела по защите прав потребителей управления Роспотребнадзора по Ярославской области дана 871 консультация, а всего – 13666. Согласитесь, говорящая цифра. А обращений много, потому что жизнь не стоит на месте. Я думаю, что не ошибусь, сказав: работа по защите прав потребителя – процесс вечный. Мир изменчив. Претерпел изменения и закон. Преобразилась сфера торговли – раньше мы не знали ни электронной торговли, ни торговли на дому. Все больше новых форм туристических услуг – весьма проблемная тема. Реформа ЖКХ породила много вопросов. Активно ведется работа по защите прав потребителя в секторе банковских услуг, раньше этого и в зачатке не было.
Писать учили нас не зря!
В созданной в Ярославской области системе защиты прав потребителей не пропадает ни одна бумажка, каждое обращение регистрируется и подвергается всестороннему анализу, ведется строжайшая статистика. Цифры подтверждают известный тезис о том, что защита прав потребителей – процесс вечный. С появлением новых услуг, например, торговли в интернете, с изменением законов и по многим другим причинам поток обращений граждан в надзорные и контролирующие государственные органы не иссякает. За 2011 год в рамках реализации обеспечения и защиты прав потребителей согласно закону «О защите прав потребителей» специалистами муниципальных образований рассмотрено 19423 (!) обращения. Около 2000 из этого легиона обращений письменные, 17491 – устные. Несмотря на то, что такое множество жалоб и сигналов, несомненно, говорит о высокой гражданской активности ярославцев, защитники прав потребителей все-таки хотели бы снизить количество обращений, добиться улучшения качества услуг и товаров всех видов. В некоторой степени их старания увенчались успехом – 2011 год принес на 2334 обращения меньше, чем прошлый. Это сокращение на 10 процентов показывает укрепление системы защиты прав ярославцев. А о том, что наши права нуждаются в защите, говорит высокая правомерность жалоб: после тщательного разбирательства отказано всего лишь по 39 обращениям.
– Многое из сказанного хотелось бы уточнить. Например, телефон «горячей линии».
– Есть специальный, учрежденный по инициативе губернатора телефон для сообщений о продаже некачественного алкоголя: 73-07-27. На днях создадим на сайте правительства области специальный форум, намереваемся сделать его не только консультативным, а открытым для всех потребителей, чтобы любой имеющий доступ к интернету ярославец мог бы написать: был в таком-то магазине, купил такой-то некачественный товар. Мы заинтересованы в активной позиции ярославцев в сотрудничестве с общественными организациями и с каждым отдельным потребителем. Мы открыты.
– Неужели все поставщики услуг столь злокозненны? Может быть, они просто не в курсе, как правильно работать?
– Верное замечание. Мы и считаем важнейшим приоритетом работы нашего департамента не кару, а профилактику, устранение нарушений в добровольном порядке. Специалистами отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Ярославской области совместно со специалистами департамента АПК и ПР ЯО только за прошлый год проведены 15 семинаров, обучили 250 человек. Постоянно проводим «круглые столы» с работниками сферы услуг и общественного питания, разъясняем, консультируем.
По три проверки каждый день
Управление Роспотребнадзора по Ярославской области в минувшем году работало в высоком темпе – проведено 955 мероприятий по контролю, в том числе 543 внеплановых. Это почти по 3 проверки ежедневно! Назвать такую активность избыточной нельзя ни в коем случае – выявлено 1854 нарушения. Это означает, что коэффициент полезного действия труда проверяющих приближается к 200 процентам, а в некоторых случаях и намного выше. Так, одна из проверок туристического бизнеса выявила сразу 19 нарушений!
– Сколько проверок было на рынке финансовых услуг?
– В среднем раз в неделю были обращения граждан, жаловались люди на банки. Чаще всего приходилось разбираться с включениями в кредитный договор условий о взимании комиссий, передачи банками права требования по кредиту коллекторским агентствам, нарушениями условий договоров банковского счета, в частности, неисправности банковских терминалов самообслуживания. Рассмотрели обращения, выявили 10 нарушений. 8 плановых рейдов провели, по трем кредитным организациям 6 протоколов составили, а всего за год 15. Названия банков озвучивать не буду, верю, что исправятся, не хочу вредить деловой репутации.
– Как-то слабенько банкиры нарушают… Кто у нас в лидерах «черного списка»?
– ЖКХ. Почти втрое больше обращений, чем по банковским услугам. Но это отдельная тема, государственный вопрос.
– Статистика говорит, что почти 30 процентов диагнозов российские медики ставят ошибочно. Как защититься пациенту поликлиник или больниц?
– Не молчать. Обращаться к руководству лечебного учреждения. При недовольстве услугами страховой медицины – проконсультироваться в департаменте здравоохранения Ярославской области, он работает со страховщиками. Если пользуетесь услугами платной медицины – храните документ: за что и сколько заплатили.
– А в турагентстве? Скандалы еще у всех на слуху…
– Просто не ленитесь внимательно читать договор. Не дать себя обмануть – пора этому учиться. Большинство конфликтов происходит, когда турфирма всего лишь бронирует место в отеле, а клиент думает, что все оплачено. А между тем, авиабилет заказать да и места в отеле забронировать можно через интернет – в разы дешевле. Учиться надо! Мне очень нравится, что сейчас общество включается в процесс защиты прав потребителей. Особенно новое поколение интересуется, оно готово отстаивать свои права.
Государство в обиду не даст
Как правило, когда в конфликтную ситуацию вмешиваются контролирующие государственные органы, восстановить справедливость удается. 86 процентов жалоб граждан в прошлом году удовлетворено в досудебном порядке, потребителям возмещено более 194,4 тысяч рублей. Сложившаяся судебная практика говорит о том, что суд часто встает на сторону потребителя. Это и неудивительно – в 82 процентах случаев проверки Роспотребнадзора подтверждали: да, основания для недовольства есть!
