Казалось бы, взаимосвязи наблюдается мало. Но это лишь для людей неопытных или не преуспевающих в предпринимательстве. Знающие люди понимают, что такой инструмент, как «сарафанное радио», может как негативно отразиться на вашем бизнесе, так и вывести его на новый уровень. Об этом полезном, но не распространенном в Рыбинске рекламном инструменте рассуждаем в очередном выпуске нашей постоянной рубрики «Свое дело».
Принципы и примеры
Вспомните бабушек на лавочках, которые еще лет 10 назад являлись обязательным атрибутом каждого рыбинского двора. Они точно знали, кто из жильцов многоэтажки наркоман, а кто дама «с низкой социальной ответственностью». И пусть это далеко не всегда, а точнее почти никогда не соответствовало действительности, но они могли убедить в своем мнении любого, кто попадал в их компанию. Их информации доверяли — потому что, во-первых, они свои и живут здесь дольше всех, а во-вторых, у них не было корыстного умысла — никакой выгоды от распространения «агентурных данных» они не получали.
По такому же принципу строится и «сарафанное радио» в бизнесе. Психология человека такова, что, услышав от приятеля или знакомого о хорошем товаре или услуге, он подсознательно сделает выбор в их пользу, убедит себя в том, что у них много преимуществ. Задача предпринимателя — научиться этим пользоваться.
— Рыбинские предприниматели привыкли выделять рекламный бюджет, идти к профессионалам в этой области и поручать им рассказывать о своем товаре, —говорит бизнесмен Дмитрий Сидельников. — Это хороший подход, но он требует больших вложений. «Сарафанное радио» гораздо дешевле, а иногда и вовсе бесплатно, но не менее полезно. Правда, сработает оно, если включить фантазию и приложить определенные усилия.
Как же добиться того, чтобы о твоем товаре или услуге говорили? Желательно в положительном ключе. В первую очередь необходимо запомнить, что после заключения сделки или продажи товара ваше общение с клиентом не должно заканчиваться. От того, с каким чувством он уйдет от вас домой, теперь зависит, не только вернется ли он снова, но и то — приведет ли он за собой своих друзей и близких. Будет ли защищать ваш товар при каждом удобном случае, посоветует ли его другим. Иначе говоря, станет ли клиент адвокатом бренда.
— Для того чтобы добиться положительного эффекта, нужно сделать так, чтобы ожидания клиента были превышены, — уверен Дмитрий Сидельников. — Наши люди не избалованы сервисом, и сделать это несложно.
В качестве примера возьмем такую распространенную услугу, как такси. Процесс его работы прост: вызвали, сели, доехали, заплатили. Казалось бы, что тут можно придумать? Теперь представьте себе, что водитель не просто ждет, пока вы устроитесь в авто или выйдете из него, а выходит, чтобы открыть вам дверь и помочь с багажом. Сколько это будет стоить для компании-перевозчика? Ничего. Но поверьте, о таком такси люди будут рассказывать друзьям. И те обязательно захотят им воспользоваться.
И таких примеров много. Приятный подарок, полезный сувенир, особые предложения для постоянных клиентов. Здесь главное — включить фантазию и реально захотеть сделать клиенту приятно.
Негативные «сарафаны»
Вернемся вновь к психологии человека. Люди с легкостью говорят о негативе — за примером далеко ходить не надо, откройте крупные рыбинские паблики, которые пестрят отзывами со знаком «минус». Попасть туда можно, даже продавая качественную продукцию или оказывая хорошую услугу. Достаточно, например, чтобы это делал продавец или менеджер, позволяющий себе хамство или неуважительное отношение к клиентам. Вы как владелец бизнеса можете и не подозревать о том, что позволяют себе ваши сотрудники. И тогда негативный пост станет для вас грустным откровением.
Для того чтобы укрепить уязвимые места, наладьте общение с клиентами. Предложите им заполнить анкеты, где они могут отметить сильные и слабые стороны вашего продукта. Не забывайте включать в опросник пункт о сотрудниках. Если жалобы на них носят не единичный характер, то пора задуматься о кадровых перестановках.
Еще один способ коммуникации — интервью. Это более подробная форма. Она позволит вам собрать больший объем информации о клиенте, начиная с даты его рождения — вам же не сложно отправить поздравление в мессенджер или на электронную почту — увлечениями и предпочтениями. Не поверите, но даже кличка домашнего любимца может сыграть свою роль — если вы спросите о том, как поживает котик или песик, в его следующий визит, то почти с большой долей вероятности перейдете из разряда обычных продавцов или менеджеров в число «замечательных людей, которые предлагают только самое лучшее».
Конечно, просто собрать данные недостаточно. Пылясь на полке или в недрах вашего компьютера, они будут обычной информацией. Ваша задача — придумать, как грамотно ее использовать, чтобы у клиента сформировалось ощущение, что он для вас не один из множества, а особенный и очень ценный.
Прошла любовь?
Итак, вы обзавелись не одним адвокатом бренда, а целым «адвокатским бюро». Ваш товар советуют друзьям и знакомым. Но расслабляться не стоит. Одно неверное движение, и ваша репутация, зарабатываемая годами, может пошатнуться. Адвокаты бренда — не ваши сотрудники, и они не будут хвалить товар, если он вдруг испортится, и услугу, если ее станут оказывать некачественно. И здесь вновь и вновь напоминаем про сотрудников. От них в вопросах коммуникации с клиентами зависит очень и очень многое.
— Можно три года работать над созданием положительного образа, дождаться, чтобы человек стал адвокатом вашего бренда, приобретал вашу продукцию, советовал вас всем окружающим, и испортить все в один момент. Одной такой ошибки — отказа в обмене продукта, хамства со стороны продавца — хватит, чтобы мнение о вас изменилось, — говорит Дмитрий Сидельников. — Но даже если ваши взаимоотношения с адвокатами вашего бренда складываются ровно, это не повод сидеть сложа руки. Вы должны постоянно работать над их улучшением, раскрывая все новые и новые плюсы для ваших постоянных клиентов. Обзаводясь адвокатами бренда, помните, что они заслуживают особо пристального отношения.
Остались вопросы по теме «Сарафанного радио» или нужен совет? Хотите пообщаться с опытными предпринимателями или теми, кто только начинает свой путь в бизнесе. Найти друзей со схожими интересами, или, может быть, партнеров. Тогда вам прямая дорога на семинары «Бизнес-Перекресток». Хотите подробностей? Ищите их в группе проекта: vk.com/crossway_ryb.
