Ответ на вопрос «что главнее – желание клиента или собственное спокойствие?» для муниципального коммунального предприятия неочевиден. Ежемесячно оплачивающие счета на воду и канализацию жители считают, что имеют право на внимательное к себе отношение. У работников МУП «Водоканал» другие приоритеты.
Прямая зависимость
Сомнений в том, кто главный в паре покупательпродавец или заказчик работ и их исполнитель, у разумных людей не возникает. В этих отношениях на первом месте потребитель – покупатель, заказчик, клиент. Ведь именно он решает, кому и за что понесет свои кровные – заплатит за качественно оказанную услугу, дополнительный сервис, скорость, вежливость. Не возникает сомнений в своей зависимости от клиента и у частника, оказывающего услугу или предлагающего свой товар.
– Знаете, как мы своих клиентов обхаживаем, сколько времени их к себе приучали? У нас как – чуть что не так, клиент к конкуренту идет. Вот мы и стараемся: смсоповещение ввели, скидки даем, чай и кофе предлагаем, если клиенту ждать приходится, – рассказывает бухгалтер небольшой частной сервисной фирмы.
Таким отношением к клиенту сейчас никого не удивить, частный бизнес давно понял, что лояльность клиента и его удовлетворенность фирменным сервисом напрямую отражается на банковском счете компании. Бизнесмены знают, что прибыль повышается не только от капиталовложений, но и от элементарного человеческого внимания – вежливого «здравствуйте», «спасибо» и «приходите еще», от выполненного обещания перезвонить, от заинтересованности и желания решить проблему клиента понастоящему. Такие правила становятся нормой для всех сотрудников, независимо от зарплаты и статуса работника.
Монополист без культуры
МУП «Водоканал» – монополист, он централизованно снабжает питьевой водой население Рыбинска и близлежащих поселков, подает техническую воду на предприятия, забирает и очищает использованную воду. «Водоканал» – естественный монополист, его исключительное положение обусловлено дороговизной и технической сложностью прокладки сетей, а клиентами являются все жители Рыбинска. Сложилось такое положение давно, да есть в нем проблема – «дружат» между собой «Водоканал» и его клиенты против своей воли. При таком положении вещей, когда один участник целью привлекать к себе потребителей специально не задавался, а другому деваться некуда, ничего, кроме конфликта отношений, получиться не может.
Желание клиента – бесперебойно получать воду отличного качества и не знать проблем с отводом канализационных стоков. Что считает первостепенной задачей для себя МУП «Водоканал», нам выяснить не удалось. На сайте мероприятия корпоративной точки зрения по поводу социальной миссии предприятия мы не нашли, и какое место в иерархии ценностей отводится потребителю, не выяснили. Но, судя по историям, которые рассказывают жители Рыбинска, нужды физических лиц у муниципального монополиста не в приоритете. И культура взаимодействия с клиентами-потребителями услуг формируется ущербно.
Бестолковые меры
Население многоквартирных домов сотрудничает с «Водоканалом» через управляющую компанию, для них взаимодействие с представителями МУПа сводится к минимуму. Как правило, это аварийная ситуация, в которой главное – быстро и без лишних промедлений перекрыть воду. Для проживающих в собственном доме все оборачивается гораздо большими сложностями – владельцы частных домовладений подписывают с ресурсоснабжающей организацией прямой договор и акт о границах ответственности. Кроме забот о внутридомовой системе водоснабжения и канализации, частнику приходится разбираться, как текут стоки у него во дворе, где и каким образом впадают они в городскую канализационную систему. И если случилась авария, владелец дома напрямую взаимодействует с аварийной бригадой, совмещая в одном лице обязанности и сантехника, и мастера участка, и администратора управляющей компании. Казалось бы – несложное дело, а выливается в неприятную, как подтекающая из гнилой трубы вода, проблему.
История, которая послужила поводом для наших размышлений, случилась еще по весне. В частном жилом доме на берегу Черемухи засорилась канализация. Подобное случалось здесь и раньше, и в каком «тонком» месте может образоваться засор, хозяин хорошо знает. Канализационный коллектор, расположенный под проезжей частью дороги, проходит рядом с участком, он под завязку забит песком и зарос илом. Если узкое свободное пространство в коллекторе засоряется окончательно, вода в колодце копится. Встает и внутренняя система дома. Когда проблема возникла в очередной раз, жители дома вызывали аварийную бригаду «Водоканала». Потом еще и еще раз. Отказов на свои звонки не получали, но и помощи действенной от специалистов МУПа тоже. Дважды бригадир отчитывался диспетчеру о том, что ситуация исправлена, а жители так и оставались наедине с унитазами, наполненными до краев использованной водой.
Бег по кругу
Отчаявшись бороться с рядовыми работниками «Водоканала», домовладелец попробовал найти помощь в департаменте ЖКХ и написал обращения в интернетприемную городской администрации. «Ваш дом не числится в реестре жилых домов» – написали чиновники и переадресовали обращение тому же МУПу. Документооборот в муниципальном предприятии, в отличие от практических работ, поставлен хорошо. В письме, подписанном исполнительным директором «Водоканала», страдальцу объяснили, где проходят границы участка и кто за какие колодцы отвечает. Рассказали, что из соседнего дома жалоб не поступало. В этом пункте ответного письма, кстати, ничего удивительного нет: в соседнем доме никто не живет, и водопровод с канализацией никак не используются. Специалисты МУПа информировали, что наружная канализация выполнена по СНиПам, а ответственность за засор целиком на просителе. Бюрократический круг замкнулся, обращение нашего рассказчика получило свой ответ – им начатое дело на нем же и закончилось, а дом, в котором живут две семьи, по сведениям чиновников, оказался нежилым.
Верить словам мы не привыкли и в колодец – причину застоя домовой канализации – заглянули. Не обманул домовладелец – труба канализационного коллектора даже после попыток водопроводчиков его вычистить забита окалиной, илом и песком почти до верху. Никакой гарантии, что при обильном дожде «водичка дырочку найдет», нет.
Без обратной связи
– Самое удивительное и неприятное в этой ситуации то, что проблема, по большому счету, не решена. Сколько человек над ней «работали» – бригада сантехников несколько раз на место выезжала, бензин и рабочее время тратили. Кабинетные работники писали письма, в суть проблемы вникали, ответы регистрировали, деньги на конверты и марки тратили. Если считать, что каждый из них потратил на ответ по полчаса, то на то, чтобы НЕ решить проблему, все вместе они уже истратили не один рабочий день! – подсчитывает пустые затраты МУПа участник событий. С досадой и негодованием он констатирует то обстоятельство, что за отписками и перекладыванием своих недоработок на клиентов менеджеры монополиста забыли, что на том конце – люди, испытывающие реальную проблему. Бюрократам безразлично, кто находится по другую сторону проблемы – старик, одинокая женщина, многодетная семья, инвалид. Да даже если и ничем не выделяющийся, а просто ежемесячно выполняющий свою часть договорных отношений с «Водоканалом» – исправно оплачивающий его услуги человек.
Заявки от жителей аварийная служба принимает круглосуточно, «устранение неисправностей производится в кратчайшие сроки». Иллюзия налаженного взаимодействия с потребителями у «Водоканала» сохраняется: здесь ведут статистику обращений, старательно фиксируют данные позвонившего и характер аварии. Со слов своих работников делают отметку о выполнении работ. А вот графа, со стороны клиента подтверждающая устранение проблемы, в журналах МУПа отсутствует.
К сожалению, описанный случай можно дополнить и другими историями про то, как потребители ищут и не находят у коммунального монополиста понимания. Можно рассказать про то, как долгое время было опасно ездить по улице Муниципальной – люки ливневых колодцев стояли открытыми под толщей воды и сделаны были только после обращения к депутату и первым лицам коммунального департамента. Как потихоньку исчезают с улиц частного сектора водоразборные колонки и местные жители – люди, в основном немолодые, лишаются возможности получить питьевую воду из муниципальной трубы.
В МУП «Водоканал» утверждают, что регулярно проводят анализ выполненных работ и делают это с целью улучшения своей работы. Мы, со своей стороны, надеемся, что описанная нами история поможет понять муниципальным коммунальщикам, где в их работе с клиентами «слабое место», и считаем необходимым напомнить, что большая часть его доходов – это платежи жителей. Уже с 1 июля нормативы на водоснабжение и водоотведение вырастут. Будет ли легче после этого жителям договариваться с монополистом или отношение к людям со стороны МУПа не изменится?
Надежда Лазарева
