Рыбинский пенсионер против Ростелекома

Когда во время войны в блокадном Ленинграде городское радио заканчивало транслировать программы, звуки из него не умолкали. «Тук-тук-тук…» — звучало из репродукторов, и жители измученного города знали, что Ленинград жив и победа будет за нами!

Пожилой житель Рыбинска Николай Васильевич когда-то пережил ленинградскую блокаду. Радио в его жизни играет большую роль. Когда ураганный ветер 4 октября порвал провода и домашнее радио замолчало, старик очень огорчился. Но еще более не по себе стало ветерану, когда, безуспешно пытаясь восстановить связь, он словно лбом уперся в непреодолимую стену человеческого равнодушия и непонимания.

Куда пойти инвалиду

В нашу редакцию позвонил житель дома номер 88 по улице Карякинской, и рассказал, что ураганный ветер отключил его дом от радиосвязи. Однако когда он звонит по телефонам, указанным в квитанции, то каждый раз попадает в звонковый центр, расположенный в Липецке. И в понедельник, и во вторник, и в среду – каждый день там заявки принимали, только дальше слов дело не шло. Оператор центра каждый раз заявки закрывала, так как присылаемый мастер не мог попасть на крышу. Услышав, что ключа от чердака у Николая Васильевича нет, благополучно умывал руки, даже не оставив номера своего телефона.

— Я старый человек, — с горечью в голосе рассказывает блокадник, — родился в начале прошлого века и интернетом не пользуюсь. Радио для меня все. А тут заладили: достань ключ, да достань ключ. Ноги болят. Куда я пойду его искать? Да я ладно — слава Богу, у меня есть приемник, который мне подарил губернатор Санкт-Петербурга. А вот моя соседка вообще инвалид первой группы по зрению. Радио для нее единственная ниточка, связывающая с миром. Ей куда идти?

Голос из Липецка

Успокоив Николая Васильевича, мы попытались ему помочь и позвонили по номеру, указанному в квитанции.

— Вас приветствует служба поддержки клиентов, — сообщил в трубке милый женский голос. — Воспользуйтесь новым сервисом… отправка СМС бесплатно. Если вам надо то-то, нажмите один, если то-то — два… Чтобы прослушать сообщение еще раз, нажмите девять. После разговора с оператором оцените обслуживание!

Наконец, в трубке раздается «живой» голос: «Мы чем можем помочь? Назовите адрес… Какая область? Какая улица?»

Далекая от рыбинской специфики работница коммуникационной компании пояснила:

— Мы делаем заявки и предупреждаем клиентов о том, что если нужна будет помощь для проверки линии, с ними свяжутся. Следовательно, они должны предоставить доступ в помещение, чтобы наши специалисты могли это проверить.

На замечание, что от старика требуют обеспечить доступ на крышу, оператор ответила, что это «не наша забота крышу открывать. У нас же нету таких ключей».

После нескольких минут обсуждения голос из Липецка предложил вариант:

— Если у него нет, может, он в управляющую компанию обратится за ключом. Мы же не можем туда прийти и взять у них ключ от крыши. Сам не может — пусть попросит соседей, родственников.

Просьба дать контактные телефоны рыбинской технической службы понимания в Липецке не нашла, а в трубке раздались короткие гудки.

Услуги для всех

Обескураженный, я двинулся в Центр продаж и сервиса рыбинского отделения ОАО «Ростелеком». Первым «подарком» стало то, что расположен он не на улице Пушкина, 45, что зафиксировано практически во всех справочных источниках в интернете, а переехал на Чкалова, 73.

Красочная вывеска на стене фирмы: «Услуги для всех, мы рады вам помочь!» обнадежила. В ответ на просьбу о встрече с руководством специалист фирмы предложила свою помощь и ожидание в очереди.

Прождав несколько минут, наконец, подхожу к стойке оператора. Объясняю ситуацию, прошу связать меня с мастером. В ответ категоричное «нет». Мол, мы номера телефонов не даем. Требую дать телефон местного руководства — ответ тот же. Соблюдая корпоративные инструкции, предлагают все звонки направлять в Липецк!

После уговоров оператор все же идет навстречу и совместными усилиями мы выясняем управляющую компанию, обслуживающую дом. Здесь же, у стойки компании, заявляющей о готовности помочь, самостоятельно выясняю два адреса, по которым можно найти ключи от выхода на крышу. Естественно, находятся эти офисы в другом районе города. Мало того, мне сообщают, что приехать за ними может лишь радиомастер, который обслуживает дом, чтобы получить ключи под роспись. Круг замыкается…

Снова обращаюсь к девушке-оператору «Ростелекома», сидящей за стойкой. Спрашиваю, можно ли в таком случае проводить меня к начальству?

— Можно, — слышу в ответ, — только сегодня все уехали в Ярославль на совещание, а телефонных номеров мы не даем!

Вот такой «радушный» сервис, демонстрирующий равнодушие и способ полностью избавиться от контактов с людьми, ради которых эти люди и должны работать. Такая она, корпоративная политика, лишь слоганом «Мы рады Вам помочь!» закрепленная на стене компании, но не нашедшая отклика ни в сознании, ни в сердце ее работников. Что уж тут говорить о помощи слепой бабушке, оставшейся без связи с миром. Что говорить о поддержке ветерана, слушавшего радио еще в блокадном Ленинграде?

Иван ТЕПЛОВ

P.S. После письменного обращения автора этих строк в рыбинское отделение «Ростелекома» радиоточки у Николая Васильевича и его слепой соседки заработали. Изменятся ли принципы работы служащих этой компании, мы утверждать не беремся.