Опора для водителей: как устроены рыбинские топливные чаты и можно ли им доверять

Трудные времена делают нас сплоченнее. Топливный кризис не обошел Рыбинск стороной — это не только пустые колонки и очереди, но часто еще и информационный вакуум, в котором выручают водителей не официальные сводки, а живая информация «с места». Один из самых крупных источников таких данных — сеть чатов, где в режиме реального времени фиксируют наличие топлива на АЗС в городе. Сейчас в этих чатах и группе суммарно состоит почти 50 тысяч человек, а за каждой строчкой в «закрепе» стоит кропотливая работа волонтёров: администраторы круглосуточно просматривают сообщения, проверяют данные, обновляют сводки и гасят конфликты. Это не бизнес и не официальный ресурс, а сообщество, которое помогает людям в сложной ситуации. 

Мы поговорили с создателем проекта Максимом Копейкиным о том, как всё начиналось, как удаётся бороться с фейками и обрабатывать огромные объемы информации, а также узнали, что будет с чатами, когда топливный кризис останется в прошлом.

Как вы пришли к идее создать такой чат? Вы сами столкнулись с проблемой поиска бензина, или это было ради помощи другим?

— Все началось совсем не с топлива. Несколько лет назад, когда впервые закрыли на ремонт Волжский мост, я создал чат «Мост онлайн». В котором мы с друзьями обменивались информацией: какая сторона сейчас едет, есть ли ночные перекрытия и тд. Постепенно, в этот чат начали добавляться друзья друзей и совсем посторонние люди.

Чат вырос более чем до 3000 человек, появились активные участники готовые помогать с информацией. Тогда мы начали собирать и систематизировать информацию в «закреп», вышли на подрядчиков и стали первыми получали информацию о перекрытиях, пригласили в чат работников, для самой актуальной информации. Позже, сформировалась команда администраторов, так мы научились работать в команде и подавать актуальную информацию понятными словами. После открытия моста, мы решили оставить чат для общения, так как многие люди к нему привыкли и даже «сроднились», нашли друзей, образовались даже несколько пар.

Когда случился топливный кризис, мы увидели, как люди метаются между заправками, то нам пришла идея использовать свой опыт с «Мост онлайн» в сборе и обработке информации о наличии топлива. Команда администраторов поддержала эту идею.

Я создал первый чат, он быстро уперся в лимит чатов в ВК 7000 участников, затем второй, третий, сейчас уже четвертый подходит к лимиту. Сейчас в наших чатах около 30 тысяч человек, плюс около 20 тысяч в группе. Группа создана для тех людей, кому неудобен формат чата, кому не нужно общение, а нужна только актуальная информация каждый час.

Сам я с проблемой с топливом не столкнулся, так как в моей семье все машины дизельные, с ним проблем и очередей нет.

По каким правилам работает ваш чат? Есть ли у вас система меток?

— Чат работает по принципу получения живой информации от людей «на месте», то есть в очереди. В чатах также есть сотрудники АЗС, которые делятся информацией о наличии топлива, остатках, ожидаемых поставках.

Администраторы-волонтеры практически всегда находятся в чатах и отслеживают поступающую информацию: если более одного человека сообщили об изменении, то мы сразу корректируем закрепленное сообщение и пост в группе.

Как вы боретесь с фейками и паническими сообщениями? Как отличаете официальные сообщения от слухов?

— Изначально мы старались вести диалог с панически и агрессивно настроенными участниками, но с увеличением количества пользователей времени на это стало не хватать. Поэтому мы приняли решение, что особо радикальным гражданам будем отключать возможность отправлять сообщения в чаты, но оставим возможность читать, чтобы человек все же мог получать информацию.

Мы не получаем информацию из официальных источников, так как ситуация меняется очень быстро, и информация из официальных источников может быть устаревшей. Мы собираем данные онлайн от тех, кто в настоящий момент на АЗС.

Контактируете ли вы с АЗС, местными властями, СМИ? Если да — как это происходит и помогает ли это улучшать ситуацию?

— С АЗС контактируем не официально, прямых официальных запросов не делаем, но тем не менее, работники зачастую дают важные советы, например, что пистолет дотянется до бака с другой стороны, или что сейчас только наличная оплата и многие другие советы, которые помогают водителям сориентироваться и ускорить движение очереди. Со СМИ и местными властями мы не контактируем, хотя многие из них с удовольствием берут нашу информацию, копируют, выставляют у себя, не отмечая наше авторство. Немного обидно, конечно, но если идет во благо, то почему бы нет.

Как быстро обычно обновляется информация по одной заправке?

— Как правило молниеносно. К примеру, человек пишет: «Я на Татнефть Магма, на предыдущей машине передо мной закончился 95 бензин». Мы сразу же в «закрепе» обновляем информацию о наличии на данной АЗС.

Случались ли конфликты в чате (например, из‑за противоречивых сообщений)? Как вы их гасили?

— В большом коллективе конфликты обычное дело, решение проблемы зависит от того, какой из администраторов сейчас онлайн в этом чате. Девушки стараются сгладить углы, найти компромисс, договориться. Я же выдаю временное ограничение задирам и провокаторам на отправку сообщений на 12-24 часа. Но в случае оскорблений или неадекватного поведения, это может быть ограничением навсегда.

Доводилось ли передавать данные о дефиците или очередях куда‑то «наверх»? Какой был результат?

— Нет, не доводилось. Мы же не занимаемся политикой и не принимаем никаких решений, не даём оценку каким-то событиям. Мы просто хотим помогать людям, быть полезными раз у нас есть возможность и опыт. Поэтому не передаем. Было предложено делиться информацией «наверх», чтобы там могли тоже публиковать оперативно и снизить градус напряжения в обществе, но ответа не последовало.

Сколько времени в день уходит на модерацию и координацию? Это стало почти работой?

— Это стало больше, чем работой. Модерация практически круглосуточная, кроме некоторых ночных часов, мы своей командой стараемся разбивать нахождение в чатах «на смены». Есть те, кто правит информацию рано утром, обрабатывая все что писали ночью в чатах. Есть те, кто делает это в течение дня. А есть «полуночники», как я, сейчас печатаю сообщение Вам, а во второй вкладке чищу лишнюю болтовню в чате «без флуда».

Что самое сложное в роли админа такого чата: фейки, паника, негатив, просто большой поток сообщений?

— Самое сложное вытащить «нужные сообщения» из большого потока разговоров. Также было сложно научить людей пользоваться интерфейсом. К примеру, не все знали, что такое «закреп», не все понимают, что сообщение редактируется и там всегда актуально, несмотря на то, что оно закреплено несколько часов назад. Постепенно вводим новые символы, чтобы визуально можно было быстрее найти нужную АЗС в закрепленном сообщении.

Если ситуация с бензином наладится, что будет с чатом? Планируете ли его сохранить как «аварийный» ресурс?

— Да, это мы обсудили еще в самом начале создания чатов. После ажиотажа чаты оставим, сделаем из них что-то типа бесплатных барахолок или чатов советов и общения. НО, однозначно и принципиально это не превратится в коммерческую историю, никто в них не будет зарабатывать деньги.

Понимаем, что после того, как все наладится, количество участников сильно снизится. Но чаты оставим, чтобы если что-то проблемное произойдет, мы могли оперативно переключиться на другую тему и вновь помогать людям.

Фото: Максим Копейкин.